CIO Irene Zaguskin vadovauja „Enercare“ skaitmeninei pamainai

Viena iš Irene Zaguskin ypatybių yra pirmaujanti pramonė į XXI amžių.



„Loblaw“ ir „Rogers“ įmonėse Zaguskin vadovavo skaitmeninės transformacijos iniciatyvoms, panaudodamas technologijas, kad pagerintų milijonų Kanados klientų patirtį – nesvarbu, ar tai nauja pardavimo vietos sistema, ar geresnis tinklo ryšys.



Dabar, būdamas „Enercare“ vyriausiuoju informacijos pareigūnu, Zaguskin vadovauja namų energijos sprendimų tiekėjui. Tačiau norint pakeisti tai, ką daugelis laiko tradicine įmone, kyla tam tikrų iššūkių, ypač pramonėje, kurią temdo skambučių centrai, pardavimai nuo durų iki durų ir oro tendencijos.

Zaguskin žiūri į naujas technologijas ir duomenis, siekdamas nukreipti „Enercare“ nuo senosios verslo praktikos į naują į klientus orientuotų iniciatyvų erą. Atlikdama naują vaidmenį, Zaguskin giliai pasinėrė į klientų skausmo taškus, kad iš tikrųjų suprastų jų patirtį ir tai, kaip namų energijos įmonė gali įveikti šiuos iššūkius naudodama technologijas.

Zaguskin, kurio būstinė yra Toronte, prižiūri beveik 100 žmonių IT komandą „Enercare“. Save vadinanti amžina studente, ji turi MBA, informatikos laipsnį, MIT vadybos sertifikatą ir netgi turi TOGAF sertifikatą, skirtą įmonės architektūrai.



Prisidėjote prie kai kurių didžiausių Kanados vartotojų prekių ženklų įmonių pertvarkos. Kodėl persikėlėte į „Enercare“?

Savo karjeroje visada turėtumėte žiūrėti į tai, kas jums tikrai aistringa, ir tuo vadovautis. Taip aš mėgaujuosi savo darbu. Tai, ką aš supratau per kai kurias iš šių patirčių, yra tai, kad esu aistringas keletui dalykų, o vienas gali paskatinti pokyčius, turinčius įtakos klientų patirčiai.

Per visą savo karjerą nuosekli tema yra ta, kad visada rinkausi vaidmenis, kuriuose turėjau galimybę iš tikrųjų ką nors pakeisti keisdamas organizacijos veiklą ir paslaugų teikimą klientams. Įsitikinu, kad įmonei suteikiu geresnius įrankius, kad klientams būtų sukurta geresnė patirtis.

„Enercare“ buvo įdomi galimybė, nes įmonė ne tik labai greitai augo ir siekė didelio įsigijimo, bet ir persiorientavo bei sugalvojo, kaip iš tikrųjų pagerinti klientų patirtį. Norint tai įrodyti, reikėjo didelių pokyčių, ir aš norėjau būti to dalimi.



Kaip „Enercare“ atrodo vyriausiojo informacijos pareigūno vaidmuo?

Jei pažvelgtume į „Enercare“ istoriškai, mūsų verslas buvo toks: klientas turi problemų, tas klientas pakelia ragelį, mums paskambina, mes ką nors išsiunčiame ir tada jis eina spręsti problemos.

Jei pažiūrėtume, kaip klientai nori su mumis ar tokiomis įmonėmis kaip mes, ta sąveika keičiasi labai greitai. Nemanau, kad kas nors atsibunda ryte ir sako: „Šiandien labai norėčiau paskambinti „Enercare“ ir kurį laiką pabendrauti su jais. Klientai nori jaustis patogiai savo namuose.

Čia atsiranda Enercare. Mes norime, kad namai būtų aplinka be rūpesčių. Jei žengsime žingsnį atgal, kaip tai padaryti? Ir čia atsiranda mano vaidmuo.



Turi būti sukurta daug technologijų, skirtų sukurti į klientus orientuotus įrankius, todėl IT tampa pagrindine tos klientų patirties priemone. Norime, kad klientai su mumis bendrautų bet kokiu būdu: mobiliuoju telefonu, pokalbiais, internetu ar net skambučių centre. Norime, kad tai būtų lengva ir patogu. IT reikalas, kad tai įvyktų.

Kaip CIO turiu suprasti technologijos aspektą. Aš tikrai turiu būti orientuotas į klientus ir labai glaudžiai bendradarbiauti su kitomis verslo grupėmis, kad galvočiau ir įgalinčiau tą patirtį.

Kaip besikeičiantys vartotojų lūkesčiai formuoja „Enercare“ ateitį?

Realybė yra tokia, kad klientai turi visą galią – kaip ir turėtų – ir kaip klientas galite nuspręsti, ar pasirinkti „Enercare“ ar su kuo nors kitu.

Mūsų darbas yra užtikrinti, kad klientas, pasirinkęs Enercare, pasirinktų Enercare dėl puikios patirties: bendrauti bet kuriuo norimu kanalu, gauti visas reikalingas paslaugas ir nuolatinę kokybę.

Mes į tai žiūrime ne kaip į revoliuciją, o į evoliuciją.

Mūsų darbas yra koreguoti savo poziciją pagal tai, kur klientai mūsų nori šiandien . Jei po dvejų metų kalbėsime apie tai, ko nori klientai, atsakymai gali būti labai skirtingi.

Svarbu, kad nuolat bendrautume su klientais ir toliau koreguotume tiek savo siūlomas paslaugas, tiek tai, kaip jas siūlome.

Tačiau kaip įmonė mes tikrai orientuojamės į klientus ir toliau liksime orientuoti į klientus. Tai reiškia, kad reikia toliau prisitaikyti ir tobulėti kartu su klientais, o ne daryti vienkartinius pakeitimus dabar.

Kaip modernizuojate „Enercare“, kad atitiktų kintančius klientų poreikius?

Daugiakanalis kanalas yra naujas „Enercare“. Anksčiau turėjome tradicinius kanalus, tokius kaip skambučių centras. Ir net tuo atveju ten buvo keletas gana pagrindinių funkcijų.

Mes tikrai keičiame skambučių centro patirtį, įdiegdami naujas technologijas. Pristatėme klientams skirtą mobiliąją programėlę – pirmąją pramonėje. Klientai gali rezervuoti susitikimą pas mus tiesiog savo išmaniajame telefone, sėdėdami ant sofos. Programėlėje jie gali matyti visą produktų rinkinį ir užsisakyti kitą techniko vizitą.

Kalbant apie mūsų skambučių centrą, mes užtikriname, kad kai skambina klientai, turėtume paruoštus jūsų duomenis, kad prisijungus prie linijos nereikėtų visko kartoti ir mes pasiruošę jus aptarnauti vietoje.

Pagrindinis visų šių pakeitimų tikslas yra tai, kad technologija nėra dėl technologijos, o viskas apie technologijas, siekiant pagerinti klientų patirtį. Taigi tai reiškia, kad sutrumpėja laikas, per kurį reikia išspręsti savo problemas, ir padidėja malonumas namuose.

Kaip šios iniciatyvos veikia duomenimis pagrįstos įžvalgos?

Kai kurie iššūkiai, su kuriais susiduria ne tik mūsų pramonė, bet ir visos įmonės, yra tai, kad jos pradeda suprasti, kad turi daug duomenų, tačiau nežino, kaip juos efektyviai panaudoti.

Svarbiausia išsiaiškinti, kokių duomenų mums reikia, ir sutelkti dėmesį į šių duomenų naudojimą siekiant pagerinti jūsų patirtį.

Šie pakeitimai gali būti nuo gana paprastų iki gana sudėtingų. „Pagrindinis“ gali reikšti, kad kai skambinate, jus lengvai atpažįstate ir jums nereikia nuolat kartoti savo klientų informacijos – kaip ir kai kurių kitų paslaugų teikėjų atveju.

Sudėtingiau gali būti tai, kad žinome, kad jūsų vandens šildytuvui jau dešimt metų ir kad jį reikia atnaujinti. Nelaukdami, kol jis suges, galime susisiekti su jumis ir pasakyti: „Klausyk, mes tai žinome apie jūsų aplinką, turime jums šią puikią reklamą, jūs buvote nuostabus klientas, nenorime, kad susidurtumėte situacija, kai sugenda vandens šildytuvas.

Tai susiję su aplinkos pokyčių numatymu, pavyzdžiui, dėl įrangos problemų, ir apie savo, kaip asmens, prioritetų žinojimą. Jei turite namą su daugybe augintinių ir kas nors turi alergiją, tai gali būti proga pasiūlyti geresnę oro filtravimo sistemą, užtikrinančią, kad namuose būtų švarus oras.

Yra daug būdų, kaip galime panaudoti kai kuriuos pagrindinius duomenis apie jus, siekdami užtikrinti, kad jūsų namai būtų patogesni ir saugesni.

Kokie iššūkiai kyla transformuojant tradicinį verslą skaitmeniniu būdu?

Jei pažvelgsite į mus ir mūsų istoriją, mes esame įmonė, kuri išaugo per įsigijimą. Kiekvieną kartą, kai įsigyjate įmonių rinkinį, labai retai jos būna su gražiomis, blizgančiomis sistemomis. Paprastai jie pateikiami su senomis sistemomis, kurias labai sunku integruoti.

Mes niekuo nesiskiriame. Neseniai įsigijome du gana didelius įsigijimus: „Service Experts“ ir prieš tai „Direct Energy“. Jie atnešė didelių techninių skolų, todėl turime padėti pakeisti aplinką įdiegdami modernesnes sistemas, kurios lengvai įgalina daugiakanalio patirtį.

Nuo tada, kai buvo nustatytas kliento poreikis, iki to momento, kai produktas buvo pristatytas klientui, praeidavo mėnesiai. Klientai nebenori taip dirbti ir nenori laukti mėnesių, jei turės problemų ar prašys.

Turėjome keisti kultūrinį pokytį, kad prisitaikytume prie šio pokyčio – nuo ​​linijinio krioklio modelio prie labiau judraus pristatymo modelio. Mes viską padarėme judriai iš klientų patirties perspektyvos. Dabar, kai yra užklausa dėl naujos funkcijos mobiliojoje programėlėje arba kai klientai norėtų su mumis bendrauti kiek kitaip, nuo prašymo įforminimo iki pristatymo vietos užtrunka tik keturias savaites.

Kaip skaitmeninimas ir duomenų panaudojimas gali sušvelninti trintį tarp klientų ir tiesioginių darbuotojų?

Jei žiūrėtume plačiai, yra keletas dalykų. Daugelis įmonių vis dar yra labai popierinės, o klientai pasitraukia nuo bet kokio įsipareigojimo su krūva popieriaus. Klientai šiandien to nenori, jie nori, kad viskas būtų skaitmeninė ir automatizuota.

Daugelis organizacijų turi duomenų, bet nežino, kaip tuos duomenis panaudoti, kad iš tikrųjų sugrąžintų vertę juos teikiantiems žmonėms. Kyla klausimas: kaip galime patobulinti jūsų paslaugą, remdamiesi duomenimis, kuriuos bendrinate su mumis, kartu rekomenduodami jums tinkamus produktus ir tinkamus paketus?

Jaučiausi persekiojamas daugelio organizacijų, kurios nuolatos persekioja mane dėl paslaugų, kuriomis aš tikrai nesidomiu. Tuo pačiu metu yra keletas paslaugų, prie kurių būčiau prisiregistravęs, jei būtų buvęs toks pasiūlymas, bet niekas negalvojo jų pasiūlyti. Tačiau tos paslaugos galėjo būti pasiūlytos remiantis duomenimis, kuriais mielai būčiau pasidalinęs.

Įmonės tiesiog nemoka panaudoti reikiamų duomenų, todėl turėtų kilti klausimai: kaip esate aktualūs savo klientams jų neerzindami ir kaip pasiūlyti produktus, kurie pagerins jų gyvenimą?

Šis interviu buvo suredaguotas ir sutrumpintas siekiant aiškumo.

Kategori: Žinios