Nauja bankininkystė: TD vyriausiasis skaitmeninis pareigūnas Rizwanas Khalfanas

Bankas pastebėjo, kad skaitmeninis įsitraukimas išaugo 30% ir ateityje tikisi remtis savo judriu planu.

Kadangi su besitęsiančia COVID-19 pandemija susiję apribojimai ir taisyklės pradeda švelnėti, mažmenininkai, bankai ir visų rūšių įmonės nekantrauja judėti į priekį. Daugeliui įmonių pasirengimas ir planavimas nutiesė naują kelią į priekį, kurio sunku nepaisyti – kelią, kurio pagrindinis dėmesys skiriamas skaitmeniniam įtraukimui, klientų įgalinimui ir personalizavimui visiškai nauju laipsniu.

Tai nauja norma, o tokiai organizacijai kaip TD tai yra galimybė pradėti sprintą. Penkias geriausius Šiaurės Amerikos bankas turi retą galimybę perkelti tai, ką darbuotojai vadina greičiausiu technologijų posūkiu banko istorijoje – skaitmeninį metodą, kuris per 30 dienų prisijungė prie dešimties tūkstančių darbuotojų ir beveik 10 milijonų klientų.



Reikia žinoti

  • Nuo pandemijos pradžios TD skaitmeninis įsitraukimas Kanadoje išaugo 30%, o JAV – 17%.
  • Pandemijos metu TD sukūrė ir pristatė daugiau nei 100 naujų galimybių informuoti ir šviesti klientus bei teikti naujas paslaugas.
  • Viena paslauga yra virtualus asistentas, kuris per pirmąją savaitę užregistravo 75 000 klientų seansų ir daugiau nei 135 000 klientų sąveikų; kita yra SimpleApps, platforma, sukurta per kelias dienas, kuri buvo naudojama daugiau nei pusę milijono kartų, siekiant palengvinti pagalbos paslaugų programas tokioms programoms kaip CERB ir CARES.
  • Prisijungimas prie TD realiojo laiko pinigų valdymo platformos „MySpend“ taip pat išaugo 30%.
  • Vyriausiasis skaitmeninių ir mokėjimų pareigūnas Rizwanas Khalfanas nori užtikrinti, kad raumenys, kuriuos sukūrėme per pastaruosius tris mėnesius, išliktų pagrindine mūsų DNR dalimi.

Sukurkite skaitmeninės sėkmės pagrindą

Pirmosiomis COVID-19 pandemijos dienomis TD buvo gerai pasiruošęs atlaikyti audrą, tačiau tai nereiškia, kad tai buvo paprastas procesas. Balandį banko inovacijų, technologijų ir bendrų paslaugų grupės vadovas Michaelas Rhodesas apibūdino, kaip TD atpažino ankstyvus įspėjamuosius ženklus, paskatinusius greitai pereiti prie pirmųjų skaitmeninių iniciatyvų.



Po dviejų mėnesių TD perkėlė visus savo 60 000 darbuotojų į darbo iš namų aplinką ir visiškai pakeitė savo produktų planą, kad pabrėžtų skaitmenines paslaugas ir įtrauktų kuo daugiau klientų. Rizwanas Khalfanas, TD vyriausiasis skaitmeninių ir mokėjimų pareigūnas, didžiuojasi tuo, ką nuveikė jo kolegos.

Jis aiškina, kad tai buvo įkvepiantis atsakas visais lygiais. Visa TD komanda susibūrė siekdama sutelkti dėmesį į keturis dalykus: užtikrinti, kad darbuotojai būtų saugūs ir laimingi, kad banko operacijos vyktų kaip esminė paslauga, palengvinti finansines galimybes ir atidėjimus bei turėti įtakos bendruomenei.



Pastatyti pamatą aplink tuos stulpus nėra menkas žygdarbis. Iš viso Khalfanas paaiškina, kad TD sukūrė ir įdiegė daugiau nei 100 naujų galimybių, kad pasiektų, informuotų ir mokytų klientus apie tai, ką TD gali jiems padėti ir kaip jie gali išlaikyti tokį patį paslaugų lygį, kurį patiria prieš pandemiją. Pasak Khalfano, tikslas buvo visada rasti būdą, kaip patogiai teikti paslaugas.

Visos šios galimybės buvo pristatytos per savaitę, o kai kuriais atvejais ir per kelias dienas, o tai bankui yra tikrai įspūdinga.

Rizwan Khalfan, vyriausiasis skaitmeninių ir mokėjimų pareigūnas, TD

Viena iš šių paslaugų yra naujas virtualus asistentas, kuris naudoja pokalbio AI, kad realiuoju laiku pateiktų atsakymus į klientų klausimus. Pandemijos įkarštyje JAV pristatytas asistentas per pirmąją savaitę palaikė daugiau nei 75 000 klientų seansų ir daugiau nei 135 000 sąveikų.



Turime vieną didžiausių skaitmeninio naudojimo rodiklių tarp G8 šalių, o tie klientai, kurie paprastai tik dalį savo bankininkystės atlieka skaitmeninėje sistemoje, dabar ima naudotis visomis mūsų galimybėmis, sako Khalfanas.

Kitą pandemijai būdingą galimybę sukūrė TD skaitmeninė komanda, kad galėtų valdyti vyriausybės atsakus ir programas, tokias kaip hipotekos ir automatinių mokėjimų atidėjimai bei lėšos, tokios kaip Paycheck Protection Program (PPP) ir Kanados reagavimo į nelaimes išmoka (CERB). Khalfanas ir jo komanda sukūrė „SimpleApps“ – platformą, kuri leido vartotojams lengvai kreiptis dėl pagalbos paslaugų. Iki šiol buvo sukurta 20 SimpleApp formų, kurios per tris mėnesius tvarko daugiau nei 500 000 internetinių paraiškų.

Visos šios galimybės buvo pristatytos per savaitę, o kai kuriais atvejais ir per kelias dienas, o tai bankui yra tikrai įspūdinga, sako Khalfanas. Buvo puiku matyti, kad mūsų judrumas išryškėjo reaguojant į klientų poreikius šiuo atžvilgiu.



Važiavimas skaitmeniniu užsiėmimu banga

Turėdama visas naujas galimybes ir greitą reagavimą į su pandemija susijusius pokyčius, TD skaitmeninė komanda gauna naudos. Remiantis balandžio mėn. skaičiais, palyginti su vasario mėn. skaičiais, bendras skaitmeninis įsitraukimas (mobiliojo ir prisijungimo prie interneto) nuo pandemijos pradžios išaugo 30 % Kanadoje ir 17 % JAV.

Esamos TD platformos taip pat pastebimai auga. „MySpend“, TD realaus laiko pinigų valdymo įrankis, skirtas mobiliųjų įrenginių naudotojams, taip pat pastebėjo, kad registruojasi 30 %, nes vartotojai ieško paprastesnių būdų, kaip sekti išlaidas ir suprasti savo pinigų srautus.

Vienas įspūdingiausių TD skaitmeninio atsako į pandemiją aspektų yra banko gebėjimas pritraukti tuos, kuriems internetinė bankininkystė yra visiškai nauja. Tikėtina, kad šie žmonės labiausiai nukentės dėl negalėjimo apsilankyti filiale ir asmeniškai pasikalbėti su kasininku, todėl Khalfano laimėjimas buvo didžiulis, kad šie rodikliai padidėtų ir atneštų pakilias sėkmės istorijas.

Esu labai sužavėtas tiems žmonėms, klientams, kurie dar nepažįsta skaitmeninio formato ir pirmą kartą prisijungia prie mūsų. Nemažai žmonių per šią pandemiją pirmą kartą užsiregistravo skaitmeninėje erdvėje. Žiūriu į jų atsiliepimus – jie sako: „Niekada nenorėjau bankuoti internetu. Dabar aš tai darau. Man tai patinka.“ Tokie dalykai iš tikrųjų byloja apie mūsų susitelkimą siekdami užtikrinti, kad visos mūsų galimybės būtų sutalpintos į greitą, lengvą ir intuityvią patirtį, kurią kiekvienas galėtų naršyti.

Paprastai prireiktų metų, kol pamatytume tokį augimą, bet dabar tai vyksta po kelių mėnesių.

Rizvanas Khalfanas

Tokie laimėjimai rodo skaitmeninę TD ateitį. Vos per kelis mėnesius banko dalyvavimas skaitmeninėje erdvėje išaugo beveik trečdaliu, todėl garantuota, kad dauguma tų vartotojų liks prisijungę ir pirmiausia rinksis skaitmeninį gyvenimą, ypač naudojant tuos įrankius, kurie siūlo didžiausią patogumą. Pavyzdžiui, uždarius filialus, žmonėms vis tiek reikėjo įnešti čekius, todėl jie pasinaudojo TD mobiliojo nuotolinio įnešimo funkcija, kuri leidžia klientams nufotografuoti nuotrauką ir iškart įnešti čekį. Nors šiai technologijai jau beveik ketveri metai, TD sustiprėjo ir sustiprino savo galimybes, kad būtų galima atlikti tris kartus daugiau indėlių per sekundę, ir tai yra pokytis, kurį Khalfanas laikysis.

Tai paprastas sandoris, bet kai tai išmoksi, nebematai, kad žmonės sugrįžtų, sako jis. Įsigijęs į tokią patirtį, matai jos vertę ir niekada nežiūri atgal.

Paprastai prireiktų metų, kol pamatytume tokį augimą, bet dabar tai vyksta mėnesiais, tęsia Khalfanas. Daugelis paprastų skaitmeninių operacijų, kurių klientai išmoko per COVID laikotarpį, yra nuolatiniai.

Tai sudėtingas procesas, kuriuo siekiama tiksliai suprasti, kokios funkcijos ir naudojimo padidėjimas išliks internete, tačiau Khalfanas žino, kad kai kuriems dalykams vis tiek reikės tradicinio požiūrio. Sudėtingi sandoriai, tokie kaip būsto paskolos sukūrimas, greičiausiai vis tiek vyks biure, tačiau atliekant daugelį kitų veiksmų, visiškas skaitmeninis perėjimas yra daugiau nei įmanomas.

Skaitmeninė ateitis – pirmasis klientas

Nors tikslūs naujojo bankininkystės normos parametrai gali būti neaiškūs, neabejotina, kad tai priklausys nuo skaitmeninių platformų ir plačiai paplitusių naujų technologijų. Turint omenyje šį tikrumą, nauja TD vidinio plano norma tampa aiški.

Tai yra mokymasis iš to, kas įvyko ir vis dar vyksta, ir užtikrinti, kad raumenys, kuriuos sukūrėme per pastaruosius tris mėnesius, išliks pagrindine mūsų DNR dalimi, sako Khalfanas. Tai ne tik vienkartinis atsakymas. Tobulėjome siekdami sukurti judrumą ir pritaikyti naujoves, ypač matomose srityse, ir pastebėjome, kad mūsų skaitmeninės komandos galėjo pereiti prie kitos priemonės.

Kaip ir daugelyje kitų organizacijų, skaitmeninis įsitraukimas akivaizdžiai nėra naujiena TD. Bankas buvo sistemų perkėlimas į debesį , besivystantis pažangiausios AI galimybės ir daugiau, tačiau ši pandemija pavertė skaitmeninį atsaką į tai, ko Khalfanas niekada nematė ir nežinojo, kad tai visiškai įmanoma.

Tai yra mokymasis iš to, kas įvyko, ir įsitikinimas, kad raumenys, kuriuos sukūrėme per pastaruosius tris mėnesius, išliks pagrindine mūsų DNR dalimi.

Rizvanas Khalfanas

TD paprastai veikė su keletu judrių priedų, kurie yra komandos, skirtos greitam platformų kūrimui ir paleidimui. Kai prasidėjo pandemija, Khalfanas suprato, kad gali įgalinti savo judrius įrenginius greičiau pristatyti, pertvarkydamas hierarchijas ir įgalindamas komandas priimti sprendimus, orientuotus į klientų įtraukimą.

Mums reikėjo užtikrinti, kad procesas banke palengvintų šį judrumą, o ne taptų kliūtimi, sako Khalfanas. Pamatai buvo pakloti prieš kurį laiką. Jau buvome kelyje, bet per pastaruosius kelis mėnesius ši kelionė paspartėjo, todėl turime išlaikyti tokį tempą dėl rinkos skirtumo. Tai kažkas, ką mes galime padaryti savo pagrindinio pasiūlymo dalimi kasdien.

Khalfanas supranta, kad verslo aplinka pasikeitė, tačiau būtent banko strategija leido jiems greitai prisitaikyti prie pokyčių. Jei pamato nėra, tada negalėtume judėti ir prisitaikyti, – aiškina jis.

Bankininkystei grįžtant į normalų gyvenimą, klientų kasdieniai įpročiai taip pat greičiausiai pasikeis visam laikui. Pavyzdžiui, lengviausia pažvelgti į mažmeninės prekybos sektorių, kur tokios paslaugos kaip bakalėjos prekių pristatymas ir mokėjimo „pirk dabar, mokėk vėliau“ parinktys labai išpopuliarėjo ir greičiausiai išliks svarbiausios 2021 m. ir vėlesniems klientams. TD atveju naujasis skaitmeninės bankininkystės standartas bus panašus į esamą standartą, kuris egzistavo prieš keturis mėnesius: sutelkite dėmesį į klientų įtraukimą ir suteikite labai individualizuotą patirtį.

Ar turime iš naujo kalibruoti dėl šio aplinkos ir elgesio pasikeitimo? Tikrai, sako Khalfanas. Bet jei turite visas galimybes, būsite pasiruošę. Tai ne tik skaitmeninė – tai visa jūsų kuriama ekosistema.

Kategori: Žinios